1. Люди, события, мнения
  2. «Стрелка» указала на сервис

«Стрелка» указала на сервис

Организаторы Недели института «Стрелка» в Белгороде высоко оценили функциональность и комфортность городской среды, но уровень сервиса их не впечатлил.

«Стрелка» указала на сервис

В Белгороде продвинутая аудитория…

В течение пяти дней институт медиа, архитектуры и дизайна «Стрелка» проводил бесплатные лекции про город: как сделать его общественное пространство комфортным, вовлечь горожан в его жизнь, полюбить его и даже раскачать. В заключительный день тема встречи была «Как запустить свой проект и сделать город комфортнее». Нет, это был не перечень удачных проектов в других регионах, и не набор кейсов. Лектор, хотя это слово не вяжется с непосредственной Ольгой Полищук, учил аудиторию предпринимательскому мышлению. Одно из упражнений внесло особое оживление в ряды присутствующих: три человека, сидящих слева, по очереди пишут, что они любят – пиццу, настольные игры, гулять под дождем и т. д. А четвертый читает это, анализирует и пытается изобрести коммерческий проект, отвечающий этим запросам. В итоге родилась, например, идея кафе, в котором молчат.

В процессе лекции Ольга Полищук неоднократно, с юмором, прокомментировала, насколько ее «впечатлил» уровень белгородского сервиса. Например, рассказывая о создании бизнес-модели, она допустила вариант, что недовольная всем и вся сотрудница аптеки такой и «была задумана», и она идеально вписывается в действующий проект.

Дала исполнительный директор института Ольга ПОЛИЩУК и свою оценку прошедшей Неделе:

— В среднем на каждой лекции присутствовало 200 человек. Хорошо, что было много молодых людей, студентов. Они учатся, и, когда выйдут, уже буду знать, как работать. Люди задавали умные вопросы, видно, что есть пользовательский опыт комфортной городской среды. Аудитория Белгорода продвинутая, люди небезразличны к городу. В Белгороде совсем немного ощущения самоуничижения – знаете, когда пытаются все сравнить с Москвой, и не в свою пользу. От масштаба города, его размера не зависит, как организована в нем жизнь. Но в Белгороде есть сервис (скептически). Все, с кем мы общались из предпринимательского сообщества, ставили одной из основных проблем сложность поиска персонала. Люди приходят работать в сферу качества услуг с позицией, что им кто‑то должен, и это, мне кажется, надо менять, создавая проекты, как у Марии Борисовой и Никиты Редкокашина. Из этих проектов и складывается культура потребления, которую мы как бы хотим, но мало что для этого делаем. Неделя показала, что люди в целом средой довольны, знают, как ей развиваться и даже готовы вкладываться.

…и отсталый сервис

Жалобы на уровень обслуживания в Белгороде по уровню постоянства сравнимы с жалобами жителей Санкт-Петербурга на погоду – хорошими оба бывают редко, а потому запоминаются. Речь не всегда идет о примитивном хамстве, хотя и оно присутствует. Чаще это мелочи: не обращает внимания на клиента продавец, не разбирается в меню официант, высокомерная девица в бутике или, наоборот, уставшая от жизни, и от вас в том числе, парикмахер. Перечень длинный, и объединяет его одно – после встречи с таким сервисом падает настроение, а пожаловаться, по сути, не на что. Не пойдешь же жаловаться в Роспотребнадзор, что, по личным впечатлениям, для кассиров одной из белгородских торговых сетей я какой‑то внешний раздражитель, отвлекающий его от великих дел – «приперлась здесь, понимаешь». Несмотря на то, что их заставляют работать весь день стоя, что, видимо, должно каким‑то образом мотивировать и, соответственно, давать положительный эффект для клиентов (не для приобретения же варикоза это делается!), результат скорее обратный.

Мы попробовали глянуть свежим взглядом и оценить обыденные наши контакты со сферой услуг.

Утро. Первое – такси. Это лотерея. Диспетчер вежлив, и водитель тоже, но понятие «вежливость» настолько расплывчато: это просто «здравствуйте» и молчание, или улыбка обязательна? Мы с водителем и улыбались, и разговаривали, и немного пошутили. Позитив! Приятно начинать рабочий день.

Захожу в магазинчик на первом этаже офисного здания. На мое «Доброе утро!» ответа нет. Безропотно и безучастно дают заказанное, на «Спасибо» — тоже тишина в ответ. Но мы привыкли к такой реакции.

Тем временем сотрудник оказывается в банке, название которого указывает на одну из сторон света. Где восходит солнце. Один раз ему позвонили и дважды напомнили смс, что в час «Х» — 10:30 — его ждет консультант. Каково же было его удивление, когда выяснилось, что в очереди сидят еще те, кому было назначено на 9:30. Впрочем, нет худа без добра: сделав попытку дождаться заветной встречи, присел он к столику, а там — книга отзывов. Прочитав пару десятков страничек — а там нескончаемым потоком жалобы, сбежал из кредитного учреждения.

Днем оказываемся в центре, на «Родине». Кофейня, работающая по франшизе. Заведение любимое, и сервис привычный. По крайней мере, здесь не кажется, что работники пришли с позицией, что им кто‑то должен. Только, как постоянный посетитель, замечаешь – персонал часто меняется.

Окончание рабочего дня, заезд в сетевой маркет с названием, как одна из частей света (вот так невзначай начинаешь понимать, что география – источник вечного вдохновения при поиске названия). Чудесная дама на кассе не только безупречно выполнила свои обязанности, но и улыбнулась, и помогла мне. Доброе окончание трудового дня!

Еще были телефонные контакты. Самая расхожая фраза: «Приезжайте к нам, все покажем-расскажем». Нет, вы сначала расскажите мне об этом товаре/услуге так, чтобы мне захотелось приехать и приобрести, а не посмотреть!

Порадовал «Эксцентрикс». Сотрудничество с этой компанией – это не только решение бизнес-задач. Любое общение, включая телефонное – заряд позитива, очередное подтверждение правильности выбора «как хорошо, что мы работаем с ними».

Экономисты, социологи, маркетологи и прочие «-ологи» постоянно напоминают, что на дворе уже постиндустриальное общество, экономика знаний и услуг – человекоориентированная. Равнодушие, безучастность, индифферентность — если не отталкивают клиента, то уж точно не повышают его лояльность. Клиентоориентированность – это не 2 сообщения в день о скидках для любимого клиента, а умение сделать процесс расставания его с деньгами максимально приятным, чтобы хотелось повторить. Прописные истины маркетинга, но не применяемые. Ситуация: парикмахерская, где обслуживают 3 мужчин и ни одной женщины. В это время проходит жеребьевка чемпионата мира по футболу 2018 года, мужчины между собой разговаривают, сетуя, что не наблюдают за ней. И в это же время работающий в салоне телевизор демонстрирует какое‑то шоу. Ну почему нельзя порадовать клиента и переключить на трансляцию жеребьевки?

Резюме… Что здесь можно резюмировать? Разве что пригласить поделиться опытом владельцев тех предприятий, куда хочется возвращаться. 

Мария Соловьева
comments powered by HyperComments

Люди, события, мнения   элемент(ы) 1 - 12 из 78